Làm gì để tiếp tục “ghi điểm” với khách hàng sử dụng điện?

EVN xem khách hàng là trung tâm

Sự chuyển biến mạnh mẽ từ độc quyền sang dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tạo ra những đổi thay lớn trong cách nhìn, cách nghĩ của người dân với ngành điện; quyết định sự phát triển bền vững của chính Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN).

Thay đổi từ những con số...

Theo Tổng Giám đốc EVN Đặng Hoàng An, năm 2016, EVN đã hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu về kinh doanh và dịch vụ khách hàng (KD-DVKH). Cụ thể, tốc độ tăng trưởng điện thương phẩm đạt 11,21%, cao hơn 0,51% so với kế hoạch; tổn thất điện năng đạt 7,57%, giảm 0,13% so với kế hoạch; mức độ hài lòng của khách hàng đạt 7,69/10 điểm, tăng 0,42 điểm so với năm trước đó...

Ngành điện đã dần thay đổi cách tiếp cận, cách bán hàng, phục vụ người dân, doanh nghiệp. Ảnh: V.H

Với chủ đề "Đẩy mạnh khoa học công nghệ", năm nay, EVN sẽ tập trung đầu tư các ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác KD-DVKH như: Đến quý IV/2017 sẽ cung cấp trực tuyến 100% các dịch vụ điện lực; Ứng dụng 100% thiết bị điện tử (máy tính bảng, điện thoại di động...) và phần mềm vào các dịch vụ cấp điện mới, ghi chỉ số công tơ, kiểm tra hệ thống đo đếm, xử lý sự cố; Triển khai thanh toán tiền điện trực tuyến trên website chăm sóc khách hàng của các tổng công ty điện lực...

Làm một phép so sánh dễ dàng nhận thấy, nhiều năm trước tình trạng cắt điện luân phiên, cắt điện đột xuất không báo trước diễn ra thường xuyên... Nhưng hiện nay, trên cả nước hầu như không còn tình trạng cắt điện luân phiên. Mỗi lần cắt điện để sửa chữa, xử lý sự cố đều được thông báo trước. Các sự cố về điện cũng đã giảm nhiều. Việc ghi chỉ số công tơ cũng đã được nhắn tin với ngày ghi cụ thể để khách hàng cùng tham gia giám sát.

Với mục tiêu "cung cấp đủ điện với chất lượng ngày càng tốt hơn", ngành điện đang đầu tư rất lớn cho nguồn nhân lực chăm sóc và thực hiện dịch vụ khách hàng với những chỉ tiêu cụ thể và thường xuyên đào tạo, chấn chỉnh đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng.

Đến nay, EVN đã đưa vào hoạt động 5 trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) thuộc 5 tổng công ty điện lực và mở khoảng 900 phòng giao dịch khách hàng trên toàn quốc, giúp người dân dễ dàng tiếp cận tìm hiểu các dịch vụ cũng như trực tiếp kiến nghị khi có những thắc mắc, bất cập nảy sinh trong quá trình sử dụng điện.

Cũng trong năm qua, 5 tổng công ty điện lực đầu tư hơn 11.000 tỷ đồng để cấp điện cho các khu vực nông thôn, miền núi, hải đảo. Tính đến hết năm 2016, cả nước có 99,97% xã/phường/thị trấn với 99,12% số hộ dân được sử dụng điện, tăng gần 160.000 hộ dân được sử dụng điện so với năm 2015.

Còn nhiều khó khăn, thách thức

Chủ tịch Hội đồng thành viên EVN Dương Quang Thành cho biết, công tác KD-DVKH của Tập đoàn đã được cải thiện đáng kể. Kết quả về độ tin cậy cung cấp điện khá ấn tượng như SAIDI (tổng thời gian mất điện khách hàng bình quân) giảm 28,03%, SAIFI (tần suất mất điện kéo dài bình quân) giảm 21,25% so với năm 2015...

"Tại hội nghị tổng kết của EVN diễn ra đầu tháng 1 vừa qua, Tập đoàn cũng được Thủ tướng Chính phủ khen ngợi và đánh giá cao. Đó là sự nỗ lực rất lớn của toàn Tập đoàn, đặc biệt là từ năm 2013, khi EVN bắt đầu thực hiện đổi mới công tác KD-DVKH" - ông Thành chia sẻ.

Một trong những nhiệm vụ quan trọng tiếp theo, Chủ tịch Hội đồng thành viên EVN cho biết, chỉ tiêu tiếp cận điện năng mặc dù đã tăng 5 bậc so với năm 2015, nhưng Việt Nam vẫn đang ở vị trí 96/190 nền kinh tế và đứng thứ 7 các nước ASEAN. Đáng nói, khoảng cách của Việt Nam so với quốc gia đứng thứ 6 trong các nước ASEAN vẫn còn rất xa (45 bậc). Do đó, nhiệm vụ trong thời gian tới của EVN còn rất nhiều khó khăn, thách thức.

Chia sẻ với báo chí, ông Dương Quang Thành cho biết, với phương châm "khách hàng là sự sống còn của doanh nghiệp", ngành điện đã dần thay đổi cách tiếp cận, cách bán hàng, phục vụ khách hàng. Sự chuyển biến mạnh mẽ từ tư tưởng độc quyền sang dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tạo ra những đổi thay lớn trong cách nhìn, cách nghĩ của người dân với ngành điện, quyết định sự phát triển bền vững của EVN. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng đang trở thành một trong những nét văn hóa doanh nghiệp EVN.

Năm 2017, bên cạnh các chỉ tiêu về sản xuất, kinh doanh, chỉ số đo mức độ hài lòng của người dùng điện tiếp tục được coi là một trong những tiêu chí đánh giá quan trọng sự thành công của các đơn vị điện lực. Không chỉ mời tư vấn độc lập đánh giá sự hài lòng của khách hàng, EVN còn phối hợp Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) tiến hành "đo" sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với ngành điện... Những động thái này rõ ràng cho thấy sự thay đổi lớn trong phương châm hoạt động của ngành điện: Lấy khách hàng là trung tâm của sự phát triển

Tổng Giám đốc Tập đoàn Đặng Hoàng An nhấn mạnh: "Chúng ta cần tiếp tục chuyển đổi nhận thức là đơn vị kinh doanh và xác định công tác KD-DVKH phải được đặt lên hàng đầu. Các đơn vị cần tiếp tục nâng cao độ tin cậy cung ứng điện, giảm thời gian mất điện. Nếu cắt điện sửa chữa phải thông báo trước; Phải trả điện đúng giờ đã thông báo với khách hàng; Quyết liệt thực hiện các giải pháp giảm thời gian tiếp cận điện năng; Nâng cao độ hài lòng của khách hàng".

Cũng theo lãnh đạo Tập đoàn: "Con đường phía trước còn rất nhiều khó khăn, thách thức. Các đơn vị cần quyết tâm thực hiện thật tốt nhiệm vụ KD-DVKH trong năm 2017 cũng như những năm tới".

Theo Danviet